А ведь с открытием этого учреждения 25 июня 2010 года у горожан появился реальный шанс получать государственные и муниципальные услуги без утомительного хождения по кабинетам чиновников разного уровня, длительного ожидания в очередях и в удобное для себя время. Вначале все так и было, но с ростом популярности центра возросло и количество обращений горожан.

«Девятый вал» обращений

Обратимся к данным статистики: за 9 месяцев этого года специалисты многофункционального центра в Вологде оказали более 133 тысяч различных государственных и муниципальных услуг, в среднем один специалист, ведущий прием, принимает около 650 человек в месяц. За весь 2011 год эти показатели составили соответственно 136 тысяч и 531. С начала 2012 года здесь наблюдаются огромные очереди, а время ожидания приема увеличилось от 17 минут в среднем в 2010 году до четырех и более часов.

Какие меры уже приняты и какие еще необходимо принять, чтобы стабилизировать работу центра? Об этом мы беседуем с директором МФЦ Ниной Хороброй.

— Нина Леонидовна, к нам в редакцию обращаются читатели с просьбой разобраться, почему в МФЦ, который еще недавно был примером новых и вселяющих оптимизм подходов во взаимодействии граждан и государства, сегодня ситуация развивается по знакомому сценарию — «хотели как лучше, получилось как всегда».

— Прежде чем открылся наш МФЦ, мы изучили и проанализировали опыт других регионов, где такие центры уже функционировали, выстроили свою модель работы по принципу «одного окна», где каждый специалист, являясь «универсальным», принимает документы по любой услуге. Со дня официального открытия центра и по настоящее время количество предоставляемых нами государственных и муниципальных услуг увеличилось с 73 до 92. С учетом изменений законодательства мы начали принимать документы по услугам федеральных органов власти: миграционной службы, Фонда социального страхования, Управления Росреестра, службы судебных приставов, налоговой инспекции, Роспотребнадзора, трудовой инспекции, а также администрации города Вологды.

Более полутора лет мы работали без серьезных нареканий со стороны населения, соблюдая стандарт комфортности, установленный Правительством Российской Федерации. С начала этого года, по ряду не зависящих от нас причин, ситуация изменилась, к сожалению, не в лучшую сторону.

— Нина Леонидовна, а что именно изменилось?

— Администрация МФЦ постоянно анализирует ситуацию по оказанию услуг населению на базе МФЦ и видит следующие причины.

С открытием МФЦ органы власти, услуги которых предоставляются на базе МФЦ, практически перестали вести прием граждан, хотя данные полномочия в соответствии с законодательством с них никто не снимал. А ведь тем, кому уже назначены меры социальной поддержки для решения таких вопросов, как изменение реквизитов для перечисления пособий, компенсаций, выплат; перерасчет субсидии; подтверждение необходимости в санаторном лечении, было бы удобнее обращаться непосредственно в органы власти, так как вся информационная база по получателям находится именно в органах власти. А многофункциональный центр в соответствии с постановлением правительства области о перечне оказываемых услуг осуществляет прием документов только по первичному обращению гражданина. Если в перспективе у МФЦ появится возможность доступа ко всем информационным базам органов власти по заявителям, мы готовы рассмотреть вопрос о расширении перечня оказываемых нами услуг.

Еще одно изменение коснулось центров обращения граждан за субсидиями. Управление социальной защиты населения городской администрации приняло решение закрыть с января этого года все семь таких центров в микрорайонах города. Теперь все горожане для оформления субсидий вынуждены ездить в МФЦ, что также служит поводом для недовольства.

Ситуацию усугубило и изменение регионального законодательства о порядке назначения ежемесячного пособия на ребенка малоимущим семьям. До января текущего года достаточно было один раз обратиться за назначением этого пособия, которое выплачивалось на ребенка до 16 или, если он продолжает учиться в школе, до 18 лет. Теперь же родители обязаны ежегодно подтверждать свое право на получение пособия, представляя документы о доходах семьи. Причем период с января по 30 июня был объявлен переходным, для того чтобы в течение этого срока люди могли представить обновленные документы. Информация об этом была размещена в СМИ, но, очевидно, этого было недостаточно и все произошло точно по поговорке: пока гром не грянет, мужик не перекрестится. Люди забеспокоились только после того, как в очередном месяце не получили пособие, и на нас буквально обрушился шквал обращений.

Следующая причина. В августе городская администрация изменила условия предоставления бесплатного питания в школах Вологды. Одна из трех категорий детей, которым оно предоставляется, — это как раз дети из семей, получающих ежемесячное пособие на ребенка. И если раньше многие родители, оценив затраты времени на оформление этого небольшого по сумме пособия — 172 рубля 50 копеек — за ним просто не обращались, то теперь это решение они изменили. Возможность получения бесплатного питания ребенка в школе, стоимость которого составляет от 600 рублей и более в месяц, все же серьезное подспорье для малоимущей семьи. И к нам вновь пошел поток посетителей. С августа ситуация усугубилась еще и тем, что неправильно проинформированные в школах родители, уже имеющие статус малоимущих семей, пришли к нам за получением несуществующих справок для включения ребенка в списки на бесплатное питание, хотя этот вопрос был уже решен органами власти без участия родителей.

В итоге у нас образовались огромные очереди. Отсюда — жалобы, недовольство граждан, что вполне объяснимо.

Еще одна причина роста обращений в МФЦ связана с изменением федерального законодательства: все домоуправления, ТСЖ и управляющие компании на территории города прекратили прием документов на выдачу и замену паспорта гражданина РФ, и жители Вологды вынуждены для сдачи документов на эту услугу также обращаться исключительно в МФЦ.

Следует заметить, что при этом количество сотрудников с начала работы учреждения у нас осталось прежним, и все они в последнее время работают на пределе своих возможностей.

Внутренний ресурс исчерпан

— Я полагаю, что вам, как руководителю, приходится выслушивать не только жалобы граждан, но и работников.

— Коллектив у нас прекрасный, и я очень благодарна коллегам за то, что они делают все возможное в сложившейся ситуации. Жалобы, конечно, есть, кто-то даже задумывается о смене работы, не выдержав нагрузки, которая возросла в среднем в полтора раза без увеличения зарплаты.

Более того, в таких случаях мы наблюдаем неизбежное профессиональное выгорание сотрудников и, как следствие, увеличение числа больничных листов.

Хочу ответить на претензию граждан по периодически неработающим «окнам». Она связана с тем, что специалисты МФЦ не роботы, а такие же люди, как и вы. В соответствии с Трудовым кодексом они не должны работать больше нормы, установленной производственным календарем, и имеют право на перерыв, обед, выходной, больничный, отпуск.

Для МФЦ каждый из наших специалистов «на вес золота», ведь, учитывая требования «универсальности» и количество предоставляемых услуг, их подготовкой и обучением приходится заниматься нам самим, на что уходит много времени и сил. На сегодняшний день ни одно учебное заведение не готовит специалистов такого профиля.

— Нина Леонидовна, понятно, что так продолжаться не может. Наблюдая ситуацию изнутри, вы, несомненно, видите какие-то варианты решения проблем.

— Если говорить о наших внутренних ресурсах, то они уже исчерпаны. В частности, мы произвели свои внутренние перераспределения штатного расписания в сторону увеличения количества сотрудников, ведущих прием граждан. Мы временно «перекидываем» на прием заявителей специалистов другого отдела. Часть сотрудников работает сверхурочно на добровольной основе. При этом приходится изыскивать резервы для оплаты их труда, ведь дополнительных средств на эти цели нам не выделяется.

Чтобы как-то стабилизировать ситуацию, мы ввели предварительную запись на прием. Предварительно можно записаться непосредственно в МФЦ, на нашем сайте в Интернете и позвонив в центр телефонного обслуживания — 78-08-07. Таким образом, по предварительной записи нам удается принять в день порядка 120 человек. В данном случае время ожидания для сдачи документов минимальное.

Но эти меры кардинальным образом не решают проблемы. О создавшейся ситуации мы своевременно информировали своего учредителя — департамент государственной службы и кадровой политики области и иные структуры, с которыми взаимодействуем. Одним из выходов могло бы стать развитие нашей филиальной сети в микрорайонах города. Но мы понимаем, что это связано с дополнительными расходами на аренду помещений, ремонт, каналы связи, технику, штаты. Рассматривался еще такой вариант решения проблемы, как мобильный офис, но он тоже достаточно затратный. Разрешение ситуации такими способами в нынешнем финансовом положении в области вряд ли возможно.

Мы предложили департаменту государственной службы и кадровой политики области свое решение — изменить режим работы МФЦ таким образом, чтобы каждое «окно» работало с 8.00 до 20.00 без выходных дней. Но для этого нам нужно увеличить штатную численность на 35 человек — это около миллиона рублей в месяц дополнительных расходов.

Об ухудшении условий получения государственных и муниципальных услуг жителями Вологды стало известно в Законодательном Собрании области. 3 октября нас посетил заместитель председателя ЗСО Виктор Вавилов, который по­обещал всестороннюю поддержку в решении проблем МФЦ.

Мы также принимаем меры по конструктивному взаимодействию с органами исполнительной власти — участниками предоставления услуг на базе МФЦ и очень надеемся, что совместными усилиями нам удастся стабилизировать ситуацию.