Промежуточный финал квеста про получение электронной госуслуги
Итак, рассказываю, как мне всё-таки удалось записать сына в очередь на детский сад без отстаивания живой очереди. Начало истории .
Остановилась я на том, что "зависла" в недоумении, куда ж ещё пожаловаться. Решила порыться на сайте департамента образования области (на госуслугах отражалось, что услугу оказывает именно он, хотя потом там тоже многое менялось, и уже было совсем непонятно, кто же за это отвечает). Нашла там форму обратной связи, написала туда про ситуацию с вопросом "доколе!". И случайно на странице новостей увидела, что как раз с 12 до 16 марта с 9 до 12 работает горячая линия юриста по вопросам записи в детский сад. "Вот это повезло!" - подумала я и записала телефон, чтобы позвонить утром.
Звоню, объясняю проблему, но там девушка как только услышала, что заявления я подавала через портал госуслуг, перенаправила меня на некоего специалиста по другому телефону. Хорошо, звоню туда - нет ответа. Ещё раз через 5 минут - нет ответа. Перезваниваю на горячую линию и спрашиваю, в какое время звонить вашим специалистам. Говорят что сейчас, должны взять трубку. В общем, через 25 минут я дозвонилась, начала объяснять проблему... и мне говорят: "вообще-то я программист, могу только подсказать, на какие кнопки на портале надо нажать, чтобы всё заработало".
Блин! При чём тут бедняга-программист? Зато мой голос сразу теплеет, появляются нотки сочувствия, ругаюсь на идиотов-пользователей, которые чуть что, всё скидывают на программеров 🙂 В итоге программист для очистки своей совести всё-таки по фамилии посмотрела оба моих заявления, сказала, что всё в порядке, документы открываются (вот сюрприз-то, а то я не проверяла!), должны были всё принять. Также она посоветовала добиваться решения по первому заявлению, ибо лишние 1,5 месяца в очереди всё-таки не лишние. Ну и конечно, дала мне ещё один телефон "самого опытного специалиста, который непосредственно этим вопросом занимается".
Ладно, мне не привыкать к тому, что меня футболят от одного телефона к другому, звоню специалисту. Нет ответа. Снова - нет ответа. Через полчаса - нет ответа. Звоню снова на горячую линию, пересказываю диалог с программистом, говорю, что меня отправили к такой-то по такому-то телефону, это вообще верно? Мне говорят, что всё так, но "я тут пока посмотрела документы по вашему вопросу, и личная явка с оригиналами документов предусмотрена регламентом оказания муниципальной услуги /бла-бла-бла/, который утверждён постановлением Администрации г. Вологды от 26.04.2011 №2136". Зачитали мне пункт регламента, я поспрашивала, нет ли там где-нибудь указаний, что это верно для тех, кто подаёт документы не через портал госуслуг, а также от какой даты последние изменения в данный регламент - может, неактуален.
Выяснилось, что порядок личной явки установлен всем, вне зависимости от способа подачи заявления, а последние изменения вносились в 2017 году. Пытаюсь донести до юриста, что тогда сам смысл электронной госуслуги теряется, она всё понимает и сочувствует, но вот документ. Ну да, а чего я ожидала. Спросила, где этот документ найти, мне сказали, что наверное на сайте администрации города, или должен ещё быть на сайте департамента образования, а она сама в консультанте смотрит (ну да, на работе у меня тоже есть консультант, а дома-то как?). Ладно, до конца дня ещё пыталась пробиться на номер указанного специалиста - без толку.
Вечером, уложив сына спать, пошла шерстить интернет на предмет этого самого постановления и регламента. Внезапно выяснилось, что на сайте администрации города документ только в изначальной редакции 2011 года, на сайте департамента образования его нет вообще, а в интернете сходу находится только какая-то старая редакция с изменениями 2013 года, остальное предлагают в платных системах типа консультанта и гаранта, плюс иногда попадаются отдельные тексты изменений в стиле "пункт сякой-то изложить так-то", без полного текста.
Прекрасно, не правда ли? Зато тщательный поиск по сайту департамента образования выдал от 2015 года (ага, "не выходя из дома", "документы можно направить по электронной почте"), а также , в которой я вычитала ещё один документ, по которому всё это должно было заработать - распоряжение Правительства РФ от 17.12.2009 № 1993-р. Оно нашлось в интернете без проблем, и там указано, что запись в детские сады должна быть доступна в электронном виде с 1 января 2014 года. "Ага, вот и попались наши бюрократы!" - подумала я, и тут уже решила написать напрямую в ИМЦ, то бишь на тот адрес, с которого мне пришло требование явиться лично. Кратко изложила объём жалоб и обращений, написанных мной по этому вопросу, а также спросила, почему они нарушают вот это распоряжение Правительства РФ. Ну и до кучи обозначила, что целый день не могла дозвониться до специалиста, а также то, что я дальше уже буду вынуждена обращаться всё выше и выше, хоть до Генеральной прокуратуры, как советует портал досудебного обжалования.
На следующий день я наудачу попыталась снова позвонить специалисту ИМЦ, и внезапно дозвонилась! Дальше всё пошло веселее - оказалось, что они прочитали моё письмо, полное угроз и увещеваний, обсудили с начальником. Потом специалист начала мне рассказывать, как много всего полезного уточняется при личном визите, а также то, что у них там какие-то проблемы, что они много раз просили администрацию города разршить им принимать документы электронно и не приглашать людей лично, но всё никак. В итоге, так как я решительно не сдавалась, меня перенаправили к какому-то начальнику, чтобы мне объяснили лучше.
Позвонила, там мне начали втирать про то, что не могут подтвердить право на льготы (на что я конечно сказала, что нет у меня никаких льгот, всё на общих основаниях), а потом прозвучало феерическое "у нас не налажен электронный документооборот с ФМС, поэтому мы не можем подтвердить вашу прописку в Вологде". Гениально, правда? На портале госуслуг ФМС подтверждает паспортные данные в течение получаса, а тут они вот не могут. Но более того, почему вообще меня должно волновать, что у них там налажено, а что нет? Вы отчитались, что всё работает - так будьте добры, работайте. Сразу вспомнилась цитата из Мастера и Маргариты "вот берите трубку и прямо сейчас начинайте увязывать", то бишь налаживать.
Примерно в таком духе я и высказалась, после чего мне предложили "конкретно по вашему ребёнку мы можем сделать письменный запрос в УФМС, но это письменный запрос, вы понимаете? Обычно родители приезжают, но если вам принципиально..." На это я конечно ответила, что "да, принципиально, делайте". Я, правда, до сих пор не понимаю, чем им личное предъявление документа (а не приложенный скан в хорошем качестве) помогает "подтвердить" прописку, но фиг с ними. Я ещё уточнила, какая дата подачи заявления будет считаться - 28 января или 11 марта, меня успокоили, что январь, и что со специалистом это проговорили. В общем, я уже думала, что всё почти завершилось, и слегка огорчилась, что выполнение своих прямых обязанностей подали как "ну ради вас сделаем исключение, а так останется как было", задумалась, что я должна дальше с этим делать. Но оказалось, это был ещё не конец.
Вечером, когда я уже уложила сына спать, я обнаружила пропущенные вызовы на телефоне с незнакомого номера. Ну, половина десятого вечера, но всё-таки я решила позвонить. Отвечает мне та самая специалист из ИМЦ - я уж начала извиняться за поздний звонок и хотела предложить перезвонить завтра и положить трубку, но она сказала, что ей начальник всё передала, но они потом подумали, что письменный запрос в УФМС ("вот я буду его завтра писать, запечатаю в конверт и отнесу на почту, понимаете, на почту?" - о, да, почтой России напугать реально :)) - это 30 рабочих дней, а за это время и моё второе заявление уйдёт в отказ.
а моё меланхоличное "ну и ладно, всё равно регистрировать будете первое, которое от января, оно уже в отказе", мне начали говорить что-то ещё про трудности. В итоге они предлагают мне всё-таки приехать лично, но "в пятницу - у нас неприёмный день, когда никого не будет, подъедете, когда вам удобно". К сожалению, у меня аж три раза за момент разговора просыпался сын (беспокойно спал, зубы, видимо, опять), поэтому мне уже было неудобно почти до 10 вечера с ней общаться, и я сказала, что всё-таки перезвоню утром, и там решим.
Утром перезваниваю, выясняется, что если регистрировать первое заявление, которое в отказе, то я не смогу отслеживать электронную очередь на портале госуслуг - мол, это система так работает. Я примерно понимаю, почему так работает система, и настойчиво предлагаю пообщаться с программистом, чтобы она сняла отказной статус, тогда всё будет хорошо. Также мне рассказывают про неочевидный смысл галочки "предлагать другой доступный детский сад" и всякие дополнительные возможности расставить детские сады по приоритетам (а не только один главный выбрать), которые возможны только при личной явке. И вообще всячески уговаривают всё-таки к ним явиться - мол, они связаны регламентом (да-да, тем самым), они должны напечатать при мне заявление и получить на нём мою подпись (вот зачем, а?), должны выдать мне какую-то бумагу о постановке в очередь, что так положено, что они искренне хотят мне всё сделать, как надо.
Ну что ж, бабушка мне, конечно, предлагала не сдаваться и не ездить, но я решила поехать, ибо простых исполнителей я понимаю, они в принципе не при чём, надо сам регламент править. Правда, я их честно спросила, понимают ли они, что я не угомонюсь и продолжу дожимать структуры, чтобы всё заработало. Сказали, что это отлично, но это уже не их забота. Ну ладно.
Приехала я к ним, мне сказали, что рады, что наконец-то познакомились вживую (угу, блин :)), и что "вот вы до меня не могли дозвониться ведь из-за того, что я головы не поднимала - у нас тут так много народу в приёмные дни". А то ж я не представляю, какая там толпа, я потому ведь и не хотела туда соваться. Я на эту фразу ответила, что вот как раз очень стремилась их избавить от себя лично, а по идее и от всех остальных, подающих заявления через портал, но не срослось. Мне опять же доброжелательно ответили, что "мы всем рады".
Угу, а вот мы не рады к вам ездить, когда всё должно работать без личных визитов. В итоге я предъявила документы, мне пояснили, что "другой доступный детский сад" это не на другом конце города, а из неких территориальных групп (а почему бы это не написать на портале госуслуг, а?), плюс я поставила 2 и 3 приоритет из 3 выбранных садиков (опять же, почему этого функционала нет на портале, если есть у них?).
И зарегистрировали всё-таки мартовское заявление, ибо с программистом созванивались и ничего не решили (продолжили мне рассказывать, что электронную очередь нельзя будет отследить, что вот им через приёмную депутата кто-то пожаловался, что не видит очередь, подав документы через МФЦ, и они всем отвечают, что не могут тут ничего сделать... в общем, на мой взгляд там надо в систему делать дозагрузку записей или вводить им самим всё ручками, а распоряжения такого нет/доступа нет/лень организовывать - я с таким сталкивалась, угу), а ещё, что раз я встаю в очередь так поздно (при рождении в мае 2017, но у меня были свои причины не делать этого раньше), то мне уже разница в 1,5 месяца вообще не критична.
При беседе в итоге выяснилось, что у них в программе почему-то не приходит с портала адрес регистрации, и они вынуждены печатать его сами руками (может это и есть загадочное "нет взаимодействия с УФМС"?), что у них при выводе заявления на печать путаются поля "зарегистрирован" и "проживает", и мне повезло что у меня это один адрес, что они писали по этому поводу кучу служебных записок, но результата нет.
Также выяснилось, что ИМЦ - отдельная структура со своим уставом и директором, хоть и подчиняется управлению образования (а там ещё где-то департамент образования был), что они - промежуточное звено, что дальше услугу (непосредственное распределение мест в очереди и зачисление в садик) оказывает управление образования и т.д. и т.п. В общем, даже у меня, видавшей бюрократию разной степени на работе, волосы дыбом встали от того, насколько запутанная бюрократическая структура выполняет такое простое, казалось бы, действие. И ведь все они финансируются из бюджета, что самое обидное. Также мне поведали, что у них вот тут прямо стоит терминал, они прямо тут всех регистрируют на госуслугах и заполняют вместе с людьми электронные заявления (неудивительно, что толпа и очереди - сколько ж времени на это надо).
А я сразу в уме понимаю, что потом получается отличная отчётность, что все заявления принимаются через портал и всё работает. Гениальная схема. Ещё там всё удивлялись, где ж я вычитала всё это "не выходя из дома" (ага, а ссылки выше я сама придумала, да и описание услуги на портале тоже), и что регламент в актуальной версии есть на сайте ИМЦ, "но туда никто не заходит" (ещё бы, блин - про него никто не знает, в ваших структурах чёрт ногу сломит!) При этом у них в кабинете висит плакат "госуслуги - не выходя из дома", на который я и указала, когда заметила. Без комментариев, как говорится.
Ну а теперь о том, почему финал промежуточный. Как я уже говорила, моей целью было не сутяжничество ради личной выгоды, а всё-таки налаживание нормальной работы системы. В итоге я написала предложения на портал госуслуг в отзыве (к ним в основном про то что, что надо дополнить функционал портала тем, что можно сделать только в ИМЦ, плюс про хитрости "якобы невозможного" отслеживания очереди по ряду заявлений), и основное - написала обращение в Администрацию г. Вологды через интернет-приёмную с просьбой внести изменения в регламент.
Пока я искала, какими документами подтвердить ситуацию, наткнулась случайно на регламент г. Череповца - и каково было моё удивление, когда там я нашла только требования к сканам документов, но ни слова о личной явке! Уж не знаю, как оно на самом деле, но по документам в Череповце всё работает, как и должно. То есть это конкретно головотяпство нашей городской администрации. Уже радует, ибо уровень не сильно высокий, добью. Заодно там слегка пнула их за устаревшие документы на сайте и предупредила, что ответ в стиле "спасибо, мы вас услышали" меня категорически не устроит.
Пришло сообщение, что моё обращение зарегистрировано, и что в течение 30 дней мне придёт на почту(!) письменный ответ. Интернет-приёмная, да? Про электронную почту там не слышали? Могли бы и скан прислать, если там подпись ответственного лица важна, хотя лично мне искренне пофиг, кто подпишет ответ - исправили бы ситуацию да и ладно. Эх, бюрократия... В общем, это не финал, теперь ждём ответ администрации. Ну и по пути я может отправлю всё-таки жалобу непосредственно на их регламент (а не на департамент образования) через портал досудебного обжалования - я в жалобе предупредила, что если в течение 2 рабочих дней ответа не будет, будет жалоба туда. Да, у них свои сроки (30 дней, ну да, как с УФМС :)), но я так-то подразумевала ответ по электронке 🙂
Вот что за система, а: "сверху" пошла хорошая инициатива, "снизу" сидят доброжелательные и исполнительные люди (я подчеркнула в жалобе, что к сотрудникам ИМЦ претензий не имею), а вот где-то в середине полнейшее болото, в котором тухнут все чаяния и надежды на лучшее, как говорится. И я догадываюсь, почему: в середине люди ни системно не мыслят, ни с людьми непосредственно не общаются, а бумага всё терпит. И везде так, не только в госструктурах. Но в госструктурах это наиболее запущено, конечно. Грустно это, однако. Буду бороться доступными мне методами в меру скромных сил 🙂