Как увеличить продажи с помощью голосового меню

Руководитель студии озвучивания Ильи Демьянова поделился 5 советами, как улучшить корпоративный автоответчик. Для начала давайте вспомним три классических способа, как можно сократить время обработки обращений в компанию:

Руководитель студии озвучивания Ильи Демьянова поделился 5 советами, как улучшить корпоративный автоответчик.

Для начала давайте вспомним три классических способа, как можно сократить время обработки обращений в компанию:

• Сразу, как клиент позвонил, дайте знать, что от него потребуется, например, номер карты или договора
• Обучите сотрудников колл-центра буквенным сокращениям, чтобы они тратили меньше времени на загрузку данных в систему
• Следите за уловками сотрудников, чтобы те не затягивали перерывы в работе

А теперь обратимся к нашим 5 рекомендациям, проверенным на личном опыте.

1. Собирайте всю нужную информацию в начале разговора

Мотивируйте операторов колл-центра собирать как можно больше необходимых данных о клиенте в самом начале разговора. Информация должна быть актуальной и соответствовать ситуации. Так решить проблему гораздо легче и быстрее, чем фильтровать данные на протяжении всего разговора.

2. Проверяйте качество голосового меню

Обработка обращения может затягиваться, если клиенты выбирают неверные опции в голосовом меню. Тщательно перепроверяйте варианты ответа в IVR, чтобы избежать подобных ситуаций.

Также добавьте аудиозапись с нормативными положениями в голосовое меню, чтобы операторам не приходилось зачитывать их со скриптов.

3. Уделяйте внимание новым сотрудникам

Мониторинг звонков бывает полезен, особенно в случае с новыми сотрудниками. Лучше учить их эффективному тайм-менеджменту в самом начале работы.

Анализируя звонки новичков, вы можете обнаружить пробелы в обучении и скорректировать его, а также дать сотруднику ценную обратную связь по поводу его работы.

Эта практика помогает удерживать среднее время обработки обращений в рамках целевых показателей.

4. Создавайте шпаргалки для упрощения обработки обращений

Анализ работы разных операторов показывает, что они ищут одну и ту же информацию в системе разными способами. Чтобы этого избежать, напишите шпаргалки, как действовать при типовых обращениях. Это поможет упростить процесс обработки самых распространённых клиентских запросов.

5. Покажите операторам примеры быстрой обработки звонков

Дайте операторам, которые долго обрабатывают запрос, прослушать аудиозапись консультации более быстрых коллег. Так сотрудники колл-центра смогут решить, как им сократить время обработки обращения в своей практике.