Качество и скорость решения проблемы в контакт-центре для жителей Северо-Запада важнее, чем скорость дозвона. Только 15% безразлично, с кем разговаривать в кол-центре банка: четверо из пяти опрошенных предпочитают разговаривать с человеком, а не ботом. 41% по-прежнему считают лучшим для себя способом общения с банком визит в офис. Таковы результаты исследования* об отношении клиентов к контакт-центрам финансовых организаций, проведенного банком «Открытие».
Только 3% опрошенных жителей Северо-Запада заявили, что никогда в жизни не обращались в контакт-центры банков. При этом, скажем, в Санкт-Петербурге не нашлось ни одного человека, выбравшего такой вариант ответа. Часто, не реже раза в месяц, в контакт-центры звонят 16% жителей Северо-Запада. Для сравнения, в Москве и Московской области доля таких людей составляет 22%, а в Сибири и на Урале — 7%. Еще 22% обращаются в контакт-центры достаточно часто, 5-7 раз в год. Треть опрошенных взаимодействуют с контакт-центрами банков редко, раз в несколько месяцев. Еще 23% делают это крайне редко, не чаще, чем раз в год.
Отвечая на открытый вопрос о наиболее предпочтительных для себя способах общения с банками (можно было давать более одного варианта ответа), 50% респондентов выбрали звонок в кол-центр банка, 49% чат в мобильном приложении, 21% диалог в мессенджерах, 8% общение в социальных сетях. При этом для 41% лучшим вариантом является визит в офис.
76% жителей Северо-Запада считают, что по финансовым вопросам и банковским продуктам человек консультирует лучше, чем робот (53% определенно да, 23% скорее да). 11% отдают предпочтение роботу (6% определенно да, 5% скорее да). По мнению 3%, человек и робот делают это одинаково хорошо, 5% полагают, что одинаково плохо.
81% приятнее разговаривать в контакт-центре с человеком. 4% больше нравится робот. 15% не видят разницы между человеком и роботом, лишь бы их финансовая проблема была решена.
Главными показателями качества работы банковских контакт-центров (открытый вопрос, можно было давать более одного варианта ответа) 61% респондентов назвали скорость решения вопроса, 59% — качество решения вопроса, 53% — возможность решить вопрос с одним оператором, без переключений. Квалификация и профессионализм оператора важна 52% опрошенных, возможность переключиться на человека, а не на робота — 43%, скорость дозвона — 40%, вежливость в общении — 37%.
*Опрос проведен 4–11 мая среди 1000 респондентов в возрасте от 18 до 65 лет по репрезентативной выборке в городах с населением свыше 100 тысяч человек.