Третий день (пост от 12 ноября - ред.) в Интернете и за его пределами идет бурное обсуждение истории эндокринолога одной из районных поликлиник Краснодарского края, отказавшей пациентке в выписке рецепта на инсулин. Пытаться комментировать это событие в фейсбучных группах бессмысленно: антипатии врачей и пациентов достигли такого накала, что с одной стороны несется «Все врачи – с***, гнать их, забыли клятву Гиппократа (как же без него), а с другой раздается «плач Ярославны» о хамстве пациентов и их неуважении к врачу.

Я не буду долго распыляться обсуждением технологии выписки «бесплатного рецепта», взаимоотношений врача, ТФОМС и администрации вокруг финансирования лекарств из списка ЖНЛС, и многоступенчатого контроля за сим действием, в результате которого врач оказывается между молотом недовольных пациентов и наковальней регламента. Аудитория врачебная все это прекрасно знает. Не стану и с пеной у рта защищать доктора. Да, она сорвалась, и это сделало ее позицию весьма уязвимой. Обсуждать «Кто виноват?» не вижу смысла, все уже пошли на сотый виток взаимных обвинений.

Я хочу обсудить сакраментальный русский вопрос, который маячит за этой историей уже буквально Останкинской башней: «Что делать?».
Всего несколько человек выдвинули конструктив: «доктору не надо было вестись на оскорбления, а надо было отправить пациентку к завполиклиникой. На что все среагировали бурно и нервно, причем основное возражение таково – пошлешь к заведующей, с тебя же все стимулирующие надбавки снимут. Это возможно. Но модель поведения этого доктора приведет, точнее, уже привела, только к увольнению.

Волею судьбы я много лет проработала в весьма специфической отрасли медицины – венерологии, а потом еще читала нормативную базу лабораторной диагностики ИППП и ВИЧ на кафедре дерматовенерологии РМАПО. У меня две медицинских специальности: дерматовенерология и клиническая лабораторная диагностика. И там, и там, все действия врача предельно регламентированы, в первом случае – законодательно, а во втором – спецификой этапов лабораторного процесса. И, проводя сравнение, с прискорбием могу сказать, что наши врачи терапевтических специальностей абсолютно безграмотны в сфере производственных отношений в медицинском учреждении. О чем я говорю?

Рассматривая эту ситуацию, можно задать два вопроса: как часто случаются подобные этому конфликты? и каков механизм решения проблемы? Все доктора наперебой утверждают, что пациенты, рвущиеся в кабинет без очереди, как и крики о срочной выписке рецептов не записанных на прием пациентов – это уже практически норма во многих ЛПУ. Почему же мы не слышали ни одного администратора, который толково и внятно, без банальностей о необходимости принять каждого, как бы плохо не было врачу, объяснил бы, как доктор должна была разрешить эту ситуацию?

Потому что в наших ЛПУ нет менежмента, несмотря на толпы людей, гордо именующих себя менеджерами. Сейчас я это докажу. Мы видим частую стандартную ситуацию, на которую должен быть выработан и доведен до каждого врача АЛГОРИТМ поведения. В теории управления качеством это называется СОП – стандартная операционная процедура. В данной ситуации она подразделяется на две подзадачи:

1) Пациент без записи ворвался в кабинет, где уже идет прием;
2) Пациент требует оказания услуги, которая входит в противоречие с организацией рутинного амбулаторного приема (льготный рецепт без предварительной записи на прием), но, в то же время, пациент имеет заболевание, которое может дать осложнения в случае нарушения предписанной терапии(нарушение интервала введения инсулина).
Клинч?
Ничего подобного.

Что касается первой части, она решается двумя фразами: «Я не могу вести прием в присутствии постороннего человека, поскольку это нарушение врачебной тайны, я не могу вас полноценно опросить и осмотреть», сказанной пациенту, сидящему в кабинете и «Эта женщина сокращает время вашего приема» - людям, сидящим в очереди. Манипулятивно? Да. Но позволяет перетянуть на свою сторону, как союзников, других пациентов. Подавляющее большинство людей не любит посторонних в кабинете врача именно по этой причине – нарушение общения с врачом и вторжение в интимную сферу врачебного осмотра. Им только надо объяснить, что это нарушение врачебной тайны, дальше они сами. Но врачи, к сожалению, умеют только держать оборону, а не привлекать на свою сторону союзников.

Второе на языке менеджмента качества называется «делегирование полномочий» и «последовательная цепочка лиц, принимающих решения». Патовая ситуация в кабинете врача, нарастание конфликта? К завотделением, завполиклиникой, плиз! Чего вы боитесь, коллеги? Увольнения? Так и уволят, поскольку пациент будет писать жалобу на вас. Так пусть этот конфликт решают и разрешают те, кто обязан мониторировать ситуацию и организовывать бесперебойный лечебно-диагностический процесс. Дайте возможность нашим пациентам напрямую пообщаться с нашими организаторами! И, даже если вас заставят принять этих скандальных пациентов, это должно быть решение и указание сверху, ибо оно снимает с вас ответственность.

Ну и последнее. Я не поленилась, заглянула в статистику врачей по специальностям и регионам РФ. Это восторг! У нас сейчас на всю страну 380 детских и 3954 взрослых эндокринолога. На 146 880 432 человека населения. То есть приблизительно 1 эндокринолог на 29 тыс. взрослого населения. Северский район Краснодарского края –население 120 586 человек. На сайте Северской центральной районной больницы я насчитала целых 4 (четыре!) эндокринолога! Теперь уже три! То есть 40 тысяч взрослого населения на врача при штатных нормативах 1 ставка эндокринолога на 20 тыс городского или на 15 тыс сельского населения!. А что-то мне подсказывает, что вряд ли все эти доктора имеют по полной ставке. В такое ситуации увольнение эндокринолога - воистину гениальное управленческое решение! Все диабетики Северского района еще не раз добрым тихим словом вспомнят эту предприимчивую девицу.

Коллеги, я не призываю вас к войне с администрацией, я просто хочу, чтобы вы поняли – в условиях нарастающей деградации здравоохранения и незащищенности врачей от любого произвола у управленцев возрастает желание вину за свои ошибки, просчеты и попросту профессиональную некомпетентность перенести на врачебный персонал. И, пока мы не поймем, что терапевтический ежедневный прием (о неотложке речь не идет) –это процесс, а не подвиг, не бросок на амбразуру, и как любой производственный процесс он должен руководиться не командирским ором и угрозами, а принципами эффективности – нас будут давить и прессовать сверху и оскорблять снизу.

Пора, в конце концов, учиться отстаивать свои права на нормальную организацию лечебного процесса в условиях мирного времени, а не фронтовой передовой, господа медики.